Aprenda acerca de la Gestión de Requerimientos

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Gestione peticiones de servicios de las Tecnologías de la Información (TI)

Cada día son más las empresas que evolucionan constantemente y asumen el reto de implementar una solución TI, sin embargo el comportamiento que deben adoptar, es enfocarse en la automatización de los procesos conociendo así la metodología del marco de trabajo ITIL y sus buenas prácticas lo que conlleva a un trabajo en equipo empoderándolos de conocimientos, y a su vez le permitirá darle el uso eficiente a las Tecnologías, prestando así un mejor servicio.

Es por ello que en este post hablaremos de la gestión de peticiones, solicitudes o requerimientos, siendo un proceso encargado de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar. Es importante mencionar que dicho proceso se refiere a todas las solicitudes que generan los usuarios y que no están asociadas a un incidente ni son consideradas una Petición de Cambio (RFC), tales como:

• Solicitud de información, asesorías y consultas técnicas.

• Solicitud de Resolución de dudas.

• Solicitudes de nuevos servicios TI.

• Solicitud de acceso a servicios TI.

• Solicitud de gestiones como: Restablecer usuario o contraseña, entre otras.

Estas solicitudes son ejecutadas la mayoría de las ocasiones por el Centro de Servicios, que registran los nuevos requerimientos realizados por parte de los usuarios finales, conforme al detalle proporcionado por el catálogo de servicios que debe estar definido y publicado.

Sin embargo los profesionales de TI, deberán tener la pericia para orientar al usuario final sobre la solicitud expresada, considerando que habrán oportunidades donde lo que requiere no cumple con las características para ser un requerimiento, pudiendo ser una solicitud de cambio (RFC), en donde se deben considerar los Acuerdo de Niveles de Servicios (SLA).

Las actividades claves en este proceso son:

1.- Registro: Consiste en el ingreso documentado de la solicitud, ya que es el primer y necesario paso para una correcta gestión del mismo, el registro debe ejecutarse inmediatamente evitando las demoras y cúmulos de procesos.

2.- Clasificación: Continuando con este proceso que nos permite recopilar toda la información que pueda ser utilizada para la resolución y el seguimiento de la solicitud; en la cual debe implementarse, al menos, los siguientes pasos:

-Categorización: Asignación de una categoría, dependiendo del tipo de solicitudo grupo de trabajo responsable de su resolución.

-Estatus: Estado actual de una Solicitud de Servicio, usualmente enviado a un usuario que lo haya solicitado.

3.- Resolución de la solicitud: Ocurre al momento de cumplir con las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información.

4.- Cierre: Confirme con el usuario la resolución de la solicitud, dado que el cierre de la petición se efectúa sólo cuando está confirmado la solución.

Las 5 principales razones que lo llevaran a implementar el proceso de Gestión de requerimientos en su empresa son:

1.- Automatización de los procesos con un marco de trabajo basado en las buenas prácticas de ITIL que optimice los proceso del departamento de Tecnologías de la Información (TI).

2.- Acceso rápido y efectivo a los servicios estandarizados, esto mejora la productividad y la calidad de los servicios y productos.

3.- Ahorro de los costes con la reducción de trámites innecesarios asociado al proceso de petición de acceso a servicios nuevos o ya existentes.

4.- Mayor control sobre los servicios al centralizar los permisos de acceso a los mismos.

5.- Más competitivo en el mercado considerando que menor tiempo de solución equivale a mayor nivel de satisfacción para el usuario.

¿De qué forma el departamento de TI de su empresa gestiona los requerimientos de servicios?

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¿Cuéntenos su opinión? Consideraría usted otras razones para implementar este proceso en su empresa ¡Nos gustaría saber, sus comentarios!



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