Beneficios de contar con un catálogo de servicios en la gestión TI

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Alinee las áreas del negocio con los servicios TI

Un Catálogo de Servicios es la única parte de la cartera de servicios visible para el cliente. Su objetivo es presentarle al usuario todos los servicios y productos que ofrece la empresa, como un menú de un restaurante, o el escaparate de una tienda, donde las ofertas se exponen de la manera más atractiva posible.

De acuerdo a la definición de los manuscritos de ITIL® (2011) un Catálogo de Servicios (en inglés, Service Catalogue), es una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en producción, incluyendo los servicios que están disponibles para su implementación. Es parte del portafolio de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI:

  • Los servicios de cara al cliente que son visibles para el negocio.
  • Los servicios de apoyo que son requeridos por el proveedor de servicios para entregar los servicios de cara-al-cliente.

Siendo una herramienta imprescindible, a la hora de simplificar la comunicación con el cliente, es fundamental que el catálogo se utilice de forma habitual por el centro de servicios y que se encuentre a disposición de todo el personal de TI.

Nuestro catálogo de servicios debe:

  1. Detallar los servicios ofrecidos de manera comprensible para clientes y personal no especializado.
  2. Emplearse como guía para orientar y dirigir a los clientes.
  3. Incluir, los acuerdos de niveles de servicio (SLA) asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.

Está a disposición del Service Desk y todo el personal de TI.

Tenga en cuenta que:

El catálogo de servicios es uno de los primeros instrumentos contemplados en los proyectos de adhesión a las buenas prácticas de ITIL, pues beneficia prácticamente a todos los demás procesos.

 “Una empresa sin un Catálogo de Servicios es como un restaurante sin menú”

Ahora bien, ¿Se puede brindar un buen servicio sin gestionar el catálogo?

Difícilmente, pues imaginemos si cada vez nuestros servicios son más y más grandes, es lógico pensar que ya no todo pueda estar en nuestras mentes, con lo que será imprescindible contar con un repositorio central donde documentarlo todo.

¿Qué ofrece cada servicio? ¿A quién? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Con qué niveles de servicio?

Pues, resulta difícil que en TI lo tengamos en nuestra mente, pero más difícil todavía es que los usuarios finales lo entiendan o, por lo menos, tengan un sitio en donde consultarlo. Clarificar al usuario lo que le ofrecemos y cómo se lo ofrecemos, ayudará -sin duda- a que le prestemos un servicio de mayor calidad o, al menos, con menor coste de provisión. Con una adecuada estructuración y gestión del catálogo de servicios, el usuario conocerá:

  1. Qué se puede pedir: evitando solicitudes innecesarias que hacen desperdiciar tiempo y recursos.
  2. Cómo pedir: minimizando pérdidas de tiempo y malos entendidos.
  3. Qué niveles de servicio puede exigir: evitando prisas o retrasos no justificados.
  4. Qué costes implica su solicitud: pudiendo realizar un primer análisis de coste-beneficio en términos de valor aportado al negocio.

Si conseguimos que el usuario tenga respuestas a todas las interrogantes anteriores, sin duda, será en una pieza clave en la cadena de provisión del servicio y, sin darnos cuenta, se convertirá en nuestro punto clave para la prestación de buen servicio.

Maximice los beneficios de su empresa logrando:

  • Establecer acuerdos que le permiten delimitar las funciones y compromisos de la empresa, evitando malos entendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios TI.
  • Sencillez para el usuario siendo el catálogo de servicio una guía al momento de canalizar un requerimiento o incidente al centro de servicios.
  • Promover el autoservicio al usuario, ya que puede disponer de la información detallada en tiempo record, reduciendo así costes de gestión.
  • Mayor control en el departamento de TI, ya que se alinea a las gestiones de requerimientos e incidentes, logrando tener trazabilidad de todo el proceso desde la solicitud hasta la entrega dejando registrados y documentados todos los pasos intermedios.
  • Reducir los costes y tiempo, ya que permite que las solicitudes sean tramitadas de forma eficiente y que los profesionales de TI puedan concentrarse en aquellas tareas que aportan más valor a la empresa, disminuyendo los costes totales de operación.
  • Aumentar la satisfacción del usuario siendo lo primero suministrar un punto único en el que consultar todo lo que TI le ofrece.

Facilite la adopción de buenas prácticas de ITIL en su empresa, alinee sus procesos de gestión de servicios TI con el negocio

En Omegasoft, tenemos las soluciones TI que necesita su negocio. Contacte con nuestros expertos, y le proporcionaremos la orientación necesaria, acerca de cómo nuestras soluciones le ayudarán a mejorar la prestación de sus servicios de TI. Para más información AQUÍ

¿Qué opinas hasta ahora? ¿Qué otros beneficios considerarías, y que consejos recomendarías? ¡Nos gustaría saberlo, coméntanos!



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