Claves para implementar la Gestión de Incidentes

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Establezca los procesos que le garanticen a su empresa una correcta  gestión de incidente

Es  común  que en el área de TI de su empresa se presenten múltiples incidencias de forma concurridas, por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolución de las mismas. Considerando que la gestión de incidencias tiene como fin resolver cualquier eventualidad que cause una interrupción en los servicios de TI, de la manera más rápida y efectiva.

Es por ello que  el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento de hardware y  software, de acuerdo al manuscrito de Soporte del Servicio de ITIL  esta se define como

"Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo."

Partiendo de esta premisa, se hace necesario resolver cualquier mal funcionamientos en el menor tiempo posible y de forma óptima,  permitiéndole cumplir y mantener los estándares de eficiencia establecidos. Por lo cual, ITIL establece que la gestión de incidentes es el proceso responsable de administrar el ciclo de vida de todos los incidentes para asegurar que la operativa normal del servicio se restablezca lo más rápidamente posible de forma óptima y que el impacto en las operaciones de negocio sea mínimo.

De este modo, los profesionales del Centro de Soporte son el personal estratégico del mundo ITSM, que hacen hasta lo imposible para salvar el día y hacer que el negocio vuelva a funcionar cuando las cosas salieron mal.

En esta nueva entrada del Blog de Omegasoft, veremos cómo la gestión de incidentes puede agregar valor a tu empresa, junto con algunas claves sobre cómo hacer que esto funcione eficazmente en la vida real. A continuación te proporcionaremos una serie de claves prácticas, que le ayudaran a implementar gestión de incidentes en su departamento de TI:

Guía para implementar el Ciclo de Vida de la Gestión de Incidentes

1. Fase de Registro y Clasificación

El registro consiste en el ingreso documentado del incidente, ya que es el primer y necesario paso para una correcta gestión del mismo, el registro debe ejecutarse inmediatamente evitando las demoras y cúmulos de procesos. 

LA CLAVE ESTÁ: En siempre dejar constancia de que existió un Incidente, para así trabajar en su resolución; identíquelo con un número único, manteniendo un nivel descriptivo según su procedencia: usuarios, gestión de aplicaciones, Centro de Servicios, soporte técnico, entre otros.

Posteriormente, continúa el proceso de clasificación del incidente, con el objetivo principal de recopilar toda la información que pueda ser utilizada para la resolución del mismo; el cual debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
* Categorización: Asignación de una categoría, dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución. Se consideran los servicios afectados por el incidente.
* Nivel de prioridad: Según el impacto y la urgencia se determinan, los criterios preestablecidos y el nivel de prioridad.
* Asignación de recursos: En caso de que el Centro de Soporte no puede resolver el incidente en primera instancia designará al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel).
* Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: Asociar un estado descriptivo al incidente, que permita estimar el tiempo de resolución del incidente en base a los SLA's y la prioridad establecida.

LA CLAVE ESTÁ: En priorizar las incidencias y clasificarlas por niveles,  esto ayudará al centro de soporte, de manejar su carga de trabajo siendo más eficiente. Clasifíquelo por su prioridad, de acuerdo a su impacto y  urgencia, tal como lo establecen las buenas prácticas ITIL.

2. Fase de Análisis, Resolución y Cierre

Inicialmente se evalúa el incidente con ayuda de la Base de Datos de Conocimiento (KnowledgeBase) para determinar si se  puede asociar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado.

LA CLAVE ESTÁ: En Realizar un diagnóstico inicial certero, siendo necesario dado que se garantiza el cumplimiento de los SLA y mejora la satisfacción de los usuarios.

Seguidamente, si la resolución del incidente no puede ser resuelta por el Primer Nivel de Soporte, la misma es escalada a un nivel superior para su investigación por los expertos designados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente se seguirán los protocolos de escalado establecidos.

LA CLAVE ESTÁ: En Considerar el escalamiento, dado que  permite ser escalado en pro de restaurar el servicio.

Durante, todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la información almacenada en las correspondientes bases de datos para un mejor flujo de información en los agentes implicados. Adicionalmente, evalué si es necesario recurrir a la emisión de una Petición de Cambio (RFC). En el caso de que la incidencia fuera recurrente y las soluciones aplicadas son temporales, deberá proceder a informar a la Gestión de Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes.

LA CLAVE ESTÁ: En la resolución y restablecimiento del servicio lo más pronto posible, siendo el escenario más esperado, es necesario comprobar que efectivamente esté resuelto, solicite pruebas con el usuario final.

Para hablar de SOLUCIÓN DEL INCIDENTE es necesario que:

* Confirme con los usuarios la solución de la falla en los servicios TI , dado que el cierre del incidente se efectúa sólo cuando está confirmado la resolución del incidente.
* Seguidamente, incorpore el proceso de resolución a la KnowledgeBase, con el fin de  compartir conocimiento con todos los usuarios y agentes. Lo cual mejora la capacidad de respuesta y gestión en su empresa.
* Actualice la información en la CMDB sobre los elementos de configuración (CI's) implicados en el incidente.
* Finalmente, proceda al cierre del incidente, obteniendo la satisfacción de los usuarios afectados por la interrupción del servicio.

En conclusión, la gestión de incidentes es uno de los procesos ITSM más importantes que usarás porque afecta a todos. El área de soporte de TI y la gestión de incidentes son una parte muy visible de TI. Por lo tanto, si tu proceso de gestión de incidentes no es efectivo, afectará la percepción de todo TI de manera negativa.

Asegúrate que tu proceso de gestión de incidentes funciona bien, que los problemas son capturados consistentemente, que el servicio es restaurado tan pronto como sea posible, y nada se pierda, se ignore o se olvide.

Ahora bien, ¿Considera usted que su empresa se encuentra lista para implementar una adecuada gestión de incidentes, y agregar valor al negocio?

Es el momento de que su empresa cuente con una Gestión de Incidentes que garanticen a su empresa una rápida y efectiva resolución de cualquier eventualidad que cause una interrupción en los servicios de TI. Contacté con nuestros expertos, y le proporcionaremos más información, acerca de cómo las soluciones de Omegasoft, le pueden ayudar en este proceso. Consulte más información AQUÍ



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