Help Desk vs Service Desk

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“EN QUÉ RADICA LA DIFERENCIA ENTRE AMBOS”

La tecnología hoy día está siempre presente en nuestra vida diaria, y nuestra dependencia a los recursos tecnológicos se ha vuelto un elemento muy importante como usuario individual y como empresa. De esta manera podemos comprender que el rol que tiene el área de tecnología es vital para su empresa, es por ello que es necesario tener presente la diferencia entre helpdesk vs service desk para tomar la decisión más apremiante para su negocio.

HELP DESK

El Help Desk normalmente ofrece uno o varios puntos de contacto para que los clientes de una empresa puedan obtener ayuda acerca de sus productos y servicios. En omegasoft blog nos enfocaremos principalmente a su aplicación en el ámbito de TI.

ENFOQUE

La labor del Help Desk está enfocada primordialmente a atender los incidentes que presentan los usuarios. A diferencia del Service Desk, el Help Desk tiene un enfoque primordialmente reactivo. Su misión principal (y frecuentemente única) es la de facilitar que el usuario pueda volver a sus actividades lo más pronto posible. Desde la perspectiva de ITSM, el Help Desk participa activamente en la operación del proceso de gestión de incidentes. Como su nombre lo indica, el Help Desk está enfocado en proveer ayuda a los usuarios y probablemente en este punto radica su característica principal al compararse con un Service Desk: El Help Desk es una herramienta táctica con un enfoque hacia afuera (usuarios). Frecuentemente el Help Desk opera de manera totalmente ajena a las actividades del negocio y frecuentemente se puede tercerizar sin necesidad de desarrollar una relación íntima con el proveedor.

Las preocupaciones de un Help Desk se limitan únicamente a lo que está sucediendo ahora mismo. Si el mismo incidente se presenta frecuentemente, el Help Desk no está equipado para prevenirlo, usualmente no puede ni identificar la reincidencia, haciéndolo inefectivo como estrategia de reducción de costos o como herramienta de mejora continua. A pesar de sus carencias, el Help Desk juega un rol importante para empresas que no han decidido evolucionar a un Service Desk.

SERVICE DESK

ITIL define al Service Desk como un punto único de contacto (SPOC: Single Point of Contact) para usuarios y empleados de una empresa. Como primera diferencia en comparación al Help Desk, el Service Desk es utilizado también por los miembros de TI para acceder a servicios de otras áreas y como participante en procesos más allá de los incidentes. Además, fiel a sus orígenes en ITSM, el Service Desk observa una aproximación holística a los servicios de TI y lo que representan para el negocio.

El Service Desk juega un papel fundamental en las empresas de TI moderna. Se reconoce su participación en el proceso de incidentes, pero su labor no termina ahí. Los Service Desk modernos, alineados a las mejores prácticas, son parte de otros procesos como: gestión de peticiones, gestión de problemas, gestión de la configuración del servicio, gestión de accesos, gestión de los niveles de servicio y la gestión de accesos entre otros.

A diferencia del Help Desk, el Service Desk busca jugar un rol estratégico desarrollando un conocimiento íntimo de la operación del negocio al que sirva para poder ofrecer mayor valor. Donde un Help Desk se limita a resolver un incidente, un Service Desk tiene conciencia de lo que representa para el negocio y es capaz de mitigar el impacto potencial a través de asignar la prioridad adecuada y la búsqueda de workarounds y soluciones permanentes.

FUNCIONABILIDAD

El Service Desk no solo busca asistir al usuario a retornar a sus actividades normales, sino que además es capaz de identificar si la frecuencia e impacto del incidente amerita una averiguación mayor. Si es así, provee la información relevante para que el proceso apropiado (en este caso gestión de los problemas) pueda buscar una causa raíz y buscar la resolución definitiva del mismo.

La diferencia entre Help Desk y Service Desk no radica tanto en los recursos técnicos, humanos o financieros sino en la manera en que la función integra con otros procesos que deberían de existir en la empresa. Sin incurrir en un gasto adicional, es posible utilizar los factores estratégicos con los que cuenta un Service Desk en comparación a un Help Desk para proveer a su empresa de una plataforma completa para mesas de servicios permitiéndole atender y satisfacer las demandas de su negocio.

En Omegasoft, le ofrecemos la solución para la gestión de servicios IT Omega ITSM es una herramienta multimesa de servicio que permite gestionar diversos procesos de forma centralizada y brindar soporte a diferentes tipos de casos como: solicitudes, requerimientos de servicio, incidentes, problemas y cambios. Le invitamos a que conozca nuestras soluciones para la gestión de servicios IT haciendo clic aquí



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