ITIL La mejora continua del servicio

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Alinee los servicios de TI a las necesidades del negocio

En el área de Tecnologías de Información (TI), las empresas deben adaptarse a su entorno, estar en continuo cambio y responder de manera eficiente a los retos que establece el mercado para ofrecer mejores servicios de TI a la medida de sus clientes.

Establecer la mejora continua dentro de la gestión de servicios de TI en la empresa permite optimizar los procesos internos para alcanzar mayor retorno de inversión y satisfacción del cliente. Para lograr este objetivo, las buenas prácticas de ITIL, se enfoca en la mejora continua del servicio de TI en todas las etapas del ciclo de vida del servicio permitiéndonos mantenerlos alineados a las necesidades cambiante del negocio, con el propósito de identificar e implementar mejoras tanto en los servicios como en los procesos de gestión de los mismos.

Una cultura de mejora continua implica la búsqueda constante de formas de mejorar la efectividad y la eficiencia de las actividades que se realizan en el ámbito del servicio.

El enfoque de la mejora continua

La mejora continua, establece la necesidad de monitorear y medir continuamente todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI bajo los conceptos de conformidad, calidad, rendimiento y valor.

Decidimos que deseamos medir, recopilamos información y activamos la mejora

Se puede definir como un conjunto de 5 pasos, enfocados en el negocio:

  1. Defina la visión, misión, metas y comprenda los objetivos del negocio.
  2. Evalué la situación actual: procesos, personas, tecnología e infraestructura.
  3. Determine el alcance y desarrolle los objetivos SMART (INTELIGENTES: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos) a mediano/largo plazo.
  4. Elabore un plan de acción que permita cumplir con objetivos establecidos.
  5. Consolide las mejoras y genere cambios.

El proceso de la mejora continua

El proceso de mejora continua se compone de 7 pasos: los cuales están enmarcados en el Ciclo de Deming (Planificar/Ejecutar/Verificar/Actuar) que se utiliza para implementar procesos que generen mejoras.

Si detectamos aspectos que podríamos mejorar en la prestación del servicio activaremos la función de mejora continua

      1. Identifique la estrategia de mejora

Antes de iniciar cualquier proceso de mejora, hemos de tener claro qué es lo que queremos conseguir. Para obtener una visión holística del proceso, pueden ser útiles las siguientes interrogantes:

  • ¿Qué necesita el negocio?
  • ¿Cómo los servicios TI pueden cubrir esas necesidades?

       2. Defina que va a medir y cómo lo va a medir 

Luego de cubrir las necesidades debe definir cómo va a medir los resultados llevando a cabo un análisis de los indicadores de gestión y lo que se quiere obtener, esto lo conducirá a un plan de métricas. 

Es importante resaltar que “El elemento fundamental de la mejora continua del servicio es el concepto de medida”

       3. Consolide la información 

Normalmente la información se recoge en la fase de operación del servicio mediante los elementos de monitorización definidos en la fase de diseño del Servicio.

      4. Analice la información

Se evalúa que los indicadores estén alineados con la estrategia del negocio y conduzcan al resultado esperado.

      5. Presentar la información

La información se deberá presentar de forma explícita y comunicar al equipo de trabajo, de forma que puedan comprender y así tomar las decisiones necesarias.

     6. Priorice las mejoras a implementar 

Establezca niveles de prioridad basadas en las necesidades de la empresa.

     7. Implemente la mejora

Finalmente, obtenida la información se define qué se ha de corregir, optimizar o mejorar. Se establecen nivel de prioridades para ir implementar las mejoras continuas en pro a los objetivos de la empresa. 

Los siete pasos le permiten a tu empresa sobresalir y generar continuamente valor agregado a todas las partes interesadas.

 “Lo único que permanece constante es el cambio” Heráclito 

Adopte y Adapte las buenas prácticas de ITIL, para aumentar la eficiencia, efectividad y la rentabilidad de su negocio. De ese primer paso para optimizar y mejorar la prestación de los servicios de TI en su empresa.

El objetivo final es aumentar la eficiencia, efectividad y la rentabilidad del negocio

En Omegasoft, te brindamos soluciones TI pensadas en ayudarte a potenciar al máximo tu negocio, deja que uno de nuestros expertos te brinde asesoría y te comente cómo implementar la mejora continua en tu empresa.

¿Cuéntenos su opinión? Sobre cómo lleva a cabo la mejora continua en su empresa ¡Nos gustaría saber, sus comentarios!



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