KB y su alcance en el Ciclo de Vida del Servicio TI

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Gestione la información de su empresa y comparta el conocimiento

El día a día del departamento de TI de una empresa, inicia y finaliza con la ejecución de procesos, atendiendo y resolviendo solicitudes, incidentes, requerimientos, problemas, cambios, entre otros; todas estas actividades se apoyan en un conjunto específico de conocimientos para poder llevarse a cabo. Siendo una realidad que mientras mejor se administre y gestione este recurso mejor será la productiva de la empresa. Es por ello que implementar una buena base de conocimientos de TI; representa un factor vital a la hora de llevar a cabo una buena Gestión de Servicios.

La manera en que una empresa organiza, recopila, comparte y saca el máximo provecho al conocimiento dentro de la organización es proporcional a su desarrollo exitoso. Partiendo de esta realidad, cada día más empresas han puesto en práctica un proceso dirigido a gestionar de la mejor manera los saberes que se producen dentro de ella; este proceso lo definimos como Gestión del Conocimiento. 

Para comprender este proceso es necesario conocer cómo el conocimiento difiere de los datos y la información.

           -Datos: ITIL describe datos como una serie discreta de hechos sobre eventos. Las actividades de la base de conocimiento pueden reverlos y agregarles contexto y de esa manera estos pueden transformarse en información.

           -Información:  De acuerdo con ITIL, para que los datos puedan volverse información, deben estar contextualizados, categorizados, calculados y condensados. La clave del proceso de gestión del conocimiento sobre la información es administrar el conocimiento de manera que se agregue valor.

           -Conocimiento:  Para que la información se vuelva conocimiento tiene que ser procesada, organizada o estructurada de alguna manera. El conocimiento usualmente combina información con experiencia, y, por lo tanto, puede ser usada como base para tomar decisiones o realizar acciones.

Es por ello, que la gestión de conocimiento, es un proceso dirigido a utilizar la información y talento que tiene el potencial humano de la empresa para crear un entorno colaborativo; en el que todos los miembros de la organización se nutran de las habilidades de sus compañeros.

Ahora bien, las empresas se enfrentan con el reto de explotar estos conocimientos de forma coherente y rentable. Y para ello; una de las principales herramientas de las que se vale la Gestión del Conocimiento es La Base de Conocimientos (Knowledge Base).

“Una Base de Conocimientos es un repositorio de información técnica o funcional relacionados con todas las áreas de su empresa; disponible para todos sus colaboradores”

La información y el conocimiento son considerados un activo clave

Cuando aprendemos algo de valor, queremos transformarlo en conocimiento útil, y para ello necesitamos retener ese aprendizaje y compartirlo. Esto es lo que hace la KB.En la empresa, el conocimiento de nuestros colaboradores nos puede ayudar a incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Los conocen de primera mano y conocen los procesos de negocio desde dentro. Aprender a gestionar su conocimiento es un proceso clave, ya que su aporte es de mucho valor para el crecimiento de la empresa.

Ya que gracias a su buena administración los profesionales de TI podrán abordar contingencias como experto, detectar oportunidades de mejora y/o actualización durante las tareas del día a día, proponer mejora continua y actualizaciones. De igual formar, probar instrucciones técnicas durante la operación normal, aunque sea de manera parcial. Asimismo, permite promover el autoservicio en los usuarios facilitándole información valiosa que refleja la experiencia de los expertos para así poder solventar irregularidades por sí solo.

¿Sabía usted, que la Base de Conocimientos es uno de las herramientas más útil dentro de la mesa de servicio?

Con una base de conocimientos de TI los usuarios podrán disfrutar de una modalidad de autoservicio; que les permitirá acceder a información oportuna acerca de los servicios de TI cuando sea que lo necesiten. Como resultado, el equipo de TI podrá disminuir su carga de trabajo para concentrarse en tareas de alta prioridad dentro de la empresa.

Principalmente porque, mantendrá el control de todos los procesos pudiendo contrarrestar cualquier irregularidad en la infraestructura de TI, centralizará toda la información relevante, tales como manuales, documentos, instructivos, FAQs y guía; poniendo a la disposición una herramienta ideal para gestionar y organizar, logrando tener un impacto positivo en el Ciclo de Vida del Servicio.

También conlleva a crear un entorno colaborativo en su empresa promoviendo el trabajo en equipo; dado que todos los miembros de la empresa se nutran de los saberes de sus compañeros.

Si la base de conocimiento está bien llevada a cabo, la gestión del conocimiento genera compromiso y provee a los colaboradores nuevas herramientas, pero realizarla requiere una inversión en cuánto a la gestión del cambio organizacional, ya que las personas están adquiriendo cambios asociados a formas de trabajar.

Ofrece a tu equipo las herramientas adecuadas para la gestión efectiva

Implemente una KB, y centralice la información de su empresa promoviendo el autoservicio.

En Omegasoft, tenemos las soluciones TI pensadas en ayudarte a potenciar al máximo tu negocio. Contacte con nuestros expertos, y le proporcionaremos más información. Inicia la optimización de tus procesos y comparta el conocimiento de forma óptima alineado con las buenas prácticas de ITIL.

¿Cuéntenos su opinión? Sobre como centraliza la información en su empresa ¡Nos gustaría saber, sus comentarios!



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