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¿Cómo podríamos ayudarte?

Disponemos de personal altamente capacitado para atenderle por los diferentes medios de comunicación
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Soporte Telefónico

  • Para obtener ayuda o soporte técnico, contáctenos a través:
  • (58) 244 3868448 ext 605
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  • soporte01.omegasoft
  • Lunes – Viernes de 8:00 a 17:00
    (GMT – 4)
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  • ** En días dominicales y festivos no se brinda este servicio.
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Soporte Online

  • ¿Necesitas Ayuda?
  • Contacta con nuestros técnicos y ellos aclararán tus dudas.
  • Correo Electrónico: Escríbenos a
    solicitudes.soporte@omegasoftve.com
  • Web: Registro y seguimiento de tickets
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Base de Conocimiento

  • Ponemos a tu disposición una base de conocimiento, donde encontraras:
  • Información de nuestras soluciones
  • Solución a errores frecuentes
  • Consejos, tutoriales e información
    para la configuración adicional
  • Consulta Aquí.

Beneficios

Resolución de incidencias, inconvenientes técnicos y asesorías.
Documentación técnica especializada.
Próximas actualizaciones.
Presentaciones guiadas con personal y tecnología de vanguardia.
Capacitaciones con un personal de amplia trayectoria.
Notificación de mejoras y nuevas funcionalidades.
CENTRO_SOPORTE

Alcance del Soporte

Niveles de Soporte

1º Nivel de Soporte

  • Solución de dudas y asesoría en el uso del software.
  • Usabilidad y capacitación de la Suite Omega ITSM.
  • Incidentes simples.
  • Implementaciones de funcionalidades simples.

2º Nivel de Soporte

  • Incidentes complejos de operación.
  • Conocimiento profundo de la plataforma a nivel funcional
    e infraestructura.
  • Funcionalidad estándar e implementaciones especiales,
    como por ejemplo implementación de gestiones,
    reportes personalizados, entre otros.

3º Nivel de Soporte

  • Resolución de problemas o errores en la Suite Omega
    ITSM.
  • Transferencia de mejoras a la plataforma y desarrollos de
    nuevas funcionalidades.

Niveles de Prioridad

Todos los estándares y análisis del nivel de servicio se basan en la prioridad asignada para cada ticket. La siguiente guía es utilizada por los analistas para establecer el nivel de prioridad apropiado para cada caso reportado.
Nivel de Prioridad Descripción
Crítica Falla o suspensión del servicio que afecte totalmente la operatividad de la Suite Omega ITMS.
Alta Falla o suspensión parcial del servicio que afecte los procesos de la mesa de servicio y el correcto funcionamiento de Omega ITSM.
Media Incidente en funcionalidades específica del flujo de algunos procesos de la plataforma, posibilidad de continuidad de operación de la plataforma
Baja Asesoría sobre el uso de la plataforma, consultas, requerimientos no críticos, entre otros.

Tiempo de Respuesta y Solución

Para la atención de las solicitudes de nuestros clientes, Omegasoft dispone de acuerdos de servicios definidos por tiempos de respuestas y solución según el servicio afectado.
Nivel de Prioridad Tiempo de Respuesta Tiempo de Solución 1er. Nivel Tiempo de Solución 2do. Nivel Tiempo de Solución 3er Nivel
Crítica 1 Hora 6 Horas 1 Día **
Alta 2 Horas 10 Horas 2 Días **
Media 5 Horas 3 Días 4 Días **
Baja 2 Días 4 Días 5 Días **
** Debido a la complejidad de los casos que son escalados al Nivel 3, las pautas de tiempo de resolución quedan sin efecto.

Limitaciones del Servicio

Nuestro servicio de soporte técnico se brindará única y exclusivamente a clientes que tengan el servicio de soporte activo al momento de ser solicitado.